Qualitätsmanagementsbeauftragte QMB: Aufgaben des Qualitätsmanagements

Jedes Unternehmen sollte sich mit dem Qualitätsmanagement befassen. Durch die Einhaltung der Anforderungen der ISO 9001 können sich einige Vorteile für dein Unternehmen ergeben. Für die Durchsetzung ist ein Qualitätsmanagementbeauftragter (QMB) zuständig. Doch wie definiert man Qualität eigentlich genau? Wir zeigen dir, was es mit dem Qualitätsmanagement auf sich hat, wie die Aufgaben eines QMB aussehen und welche Bedeutung dies für deinen Betrieb hat.

Das erfährst du in diesem Beitrag:

Was ist Qualitätsmanagement?

Das Qualitätsmanagement (QM) befasst sich mit der Planung, Steuerung und Optimierung von Unternehmensprozessen anhand der Qualität. Dabei werden die Leistungen des Betriebes an die Anforderungen und Erwartungen der Kund*innen angepasst. Das Ziel ist es, die geforderte Qualität von allen Leistungen des Unternehmens zu sichern und den Unternehmenserfolg zu steigern.

Im Fokus steht dabei die Optimierung der Qualität der Arbeit und Prozesse, da diese als Grundlage dienen, um eine Verbesserung des Endproduktes zu erreichen. Demnach müssen Abläufe, Regeln und Zuständigkeiten durch das Qualitätsmanagement festgelegt und kontrolliert werden.

Die Gestaltung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) gilt als Ziel des Qualitätsmanagements. Im QMS ist dokumentiert, wie Qualität im Unternehmen erzeugt wird und welche Entscheidungen zur Erfüllung getroffen wurden. Im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems wird sich dabei an den festgelegten Qualitätszielen und der Qualitätspolitik orientiert, die folgende Aspekte beinhaltet:

• Qualitätsplanung,
• Qualitätslenkung,
• Qualitätssicherung,
• Qualitätsverbesserung.

Wie wird Qualität eigentlich definiert?

Qualität wird anhand der Anforderungen an das Produkt oder der Dienstleistung und dem tatsächlich realisierten Endprodukt gemessen. Die Qualitätsbewertung stützt sich dann darauf, in welchem Maße das Geforderte umgesetzt wurde. Qualität sagt erst etwas aus, sobald eine entsprechende Wertung in Form von “schlecht, “mittel”, “gut” vorangestellt wird. Die Anforderungen sollten dabei ein spezifisches Merkmal betreffen, sodass die Einzelanforderungen und -ergebnisse besser gegenübergestellt werden können. Diese können dann zusammengeführt werden und etwas über die Gesamtqualität aussagen.

Unterschieden wird bei dem Begriff Qualität in die subjektive und objektive Qualität:

• Subjektive Qualität:
  Wir nutzen den Begriff Qualität oft umgangssprachlich. Dabei kann bereits der einzelne Begriff wertend gemeint sein oder zusammen mit einem Adjektiv genutzt werden. Die Entscheidung, ob etwas eine gute oder schlechte Qualität hat, ist jedoch meist personenabhängig. In einem Unternehmen können die Qualitätsziele ebenso subjektiv sein, diese müssen jedoch in objektive Anforderungen umgewandelt werden.
• Objektive Qualität:
  Ursprünglich bedeutet “Qualitas” auf Lateinisch “Beschaffenheit” und ist damit erst einmal wertfrei. Bei der Frage, welche Beschaffenheit ein Produkt oder eine Dienstleistung hat, muss demnach auf bestimmte Merkmale eingegangen werden. Die Qualitätsmerkmale werden objektiv gemessen und durch allgemeingültige Qualitätsstandards bewertet. Dabei können zum Beispiel Normen wie in diesem Fall die ISO 9001 hinzugezogen werden.

Weshalb ist das Qualitätsmanagement für einen Betrieb von großer Bedeutung?

Das Qualitätsmanagement sorgt dafür, dass in einem Unternehmen eine kontinuierliche Entwicklung und Wachstum gesichert wird. Dabei wird eine optimale Erfüllung der Kund*innenbedürfnisse angestrebt, die einen wichtigen Teil des Unternehmenserfolgs darstellt.

Im besten Fall trägt jeder Einzelne im Unternehmen dazu bei, die Qualität stetig zu verbessern. Dennoch ist für den Erfolg eines Unternehmens ein übergreifendes Qualitätsmanagement erforderlich. Das Qualitätsmanagement kann sowohl strategische als auch operative Aufgaben erfüllen, indem es den Prozess ganzheitlich betrachten und alle Schritte im Blick behalten werden. Dadurch können Fehler oder Lücken besser erkannt und direkte Maßnahmen ergriffen werden. In einem dynamischen Betrieb wäre das allein durch Mitarbeiterinnen nicht umsetzbar.

Durch diesen Überblick über die Betriebsprozesse kann das Qualitätsmanagement auch eine Vermittlerfunktion einnehmen. Mitarbeiter*innen im Qualitätsmanagment haben ihren Fokus sowohl auf den Kund*innenbedürfnissen, Mitarbeiter*innen, den rechtlichen Regularien als auch auf den Bedürfnissen der Partner*innen und Stakeholder*innen. Die Anforderungen der verschiedenen Parteien können dabei gegensätzlich ausfallen und das QM ist dann dafür verantwortlich, diese in Übereinstimmung zu bringen und mit den Qualitätszielen zu verbinden. Wie genau die Aufgaben eines Qualitätsbeauftragten aussehen, schauen wir uns später an.

Welchen Nutzen hat die ISO 9001?

Die Einführung eines QMS und die Zertifizierung nach der ISO 9001 ist eine strategische Entscheidung eines Unternehmens. Dabei kommt es nicht auf die Art und Größe des Betriebes an, denn ein QMS hat Vorteile für jeden. Ein QMB kann das Unternehmen zu einer nachhaltigen Entwicklung und langfristigem Erfolg führen. Folgende Vorteile können sich dadurch für dein Unternehmen ergeben:

• Erfüllung gesetzlicher und behördlicher Anforderungen,
• Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit und -bindung,
• größerer Kund*innenstamm,
• Steigerung des Ansehens des Betriebs,
• höherer Marktanteil, Umsatz und Folgegeschäfte,
• Beständigkeit und Weiterentwicklung der Produkte oder Dienstleistungen,
• Verbesserung der Behandlung von Chancen und Risiken.

Wie sehen die Grundsätze des Qualitätsmanagements nach der ISO 9001 aus?

Die ISO 9001 gilt als Qualitätsmanagementnorm und beinhaltet eine Sammlung aus Mindestanforderungen, die erfüllt werden müssen, um eine QMS einzuführen und zu etablieren. Dabei werden verschiedene Grundsätze beschrieben, die als Leitlinie für das Handeln des Qualitätsbeauftragten gelten:

1. Kundenorientierung:
   Die Arbeit eines QMB sollte stets kund*innenorientiert sein. Die Anforderungen der Kund*innen an ein Produkt oder eine Dienstleistung stehen dabei im Mittelpunkt des Handelns. Dafür müssen Erwartungen und Forderungen erkannt und umgesetzt, wenn möglich sogar übertroffen werden.
2. Führung:
   Der QMB agiert als Vorbild und Leader. Nur durch die Mitarbeit aller Angestellten kann ein Qualitätsmanagement erfolgreich sein. Daher müssen die entsprechenden Ziele kommuniziert und die Umsetzung überwacht werden, sodass in jedem Prozessschritt die Qualitätsphilosophie beachtet wird.
3. Engagement von Personen:
   Mitarbeiter*innen können am besten die Gegebenheiten und Probleme der Arbeitsprozesse beschreiben. Deshalb sollten sie in jedem Fall in das Qualitätsmanagement mit einbezogen werden. Dadurch verbessert sich auch die Anerkennung, Leistung und Motivation, wodurch die Qualität und das Commitment steigen.
4. Prozessorientierter Ansatz:
   Ein QMB muss in der Lage sein, Prozesse und Abläufe zu analysieren und zu verbessern. Besonders fehleranfällig sind dabei die Schnittstellen von Prozessen. Die Prozessoptimierung wird nicht durch große Veränderungen, sondern kleine, schrittweise und wiederholte Verbesserungen erreicht.
5. Verbesserung:
   Der sogenannte kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) stellt ein Kernziel des Qualitätsmanagements dar. Es geht dabei um die ständige Optimierung der Produkte, Leistungen und Prozesse. Dazu ist ein systematisches System erforderlich.
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung:
   Entscheidungen im QMS müssen zwingend auf Zahlen, Daten und Fakten beruhen. Nur so kann Qualität objektiv gesichert werden. Außerdem werden Risiken dadurch reduziert und Chancen besser genutzt.
7. Beziehungsmanagement:
   Ein QMB muss jegliche Beziehungen des Unternehmens pflegen. Dabei geht es um Kund*innen, Stakeholder*innen und Lieferant*innen. Demnach jede Person, die einen Einfluss auf die Wertschöpfung des Betriebs hat. Dadurch lassen sich langfristige, vertrauensbasierte Beziehungen intern und extern aufbauen.

Welche Aufgaben hat ein QMB?

Die Aufgabe des QMB ist es, das Qualitätsmanagement in der Einführung, Betreuung und Weiterentwicklung zu leiten. Dazu gehört die Umsetzung der ISO 9001 im Unternehmen. In erster Linie ist der QMB dafür verantwortlich, dass die geforderte Qualitätspolitik in allen Bereichen installiert und kontrolliert wird, sodass eine kontinuierliche Verbesserung erreicht werden kann. Dafür werden markt- und unternehmensgerichtete Ziele festgelegt, umgesetzt und überwacht.

Das Qualitätsmanagement ist ein komplexer Prozess, in dem die Ziele und Aufgaben nicht einzeln betrachtet werden, sondern eher als zusammenhängendes Projekt. Der QMB trägt dabei die Hauptaufgabe, den Unternehmenserfolg zu verbessern. Die Aufgaben eines Qualitätsmanagementbeauftragten können dabei folgendermaßen aussehen:

• Die Zufriedenheit und Bindung von Kund*innen steigern,
• Unternehmensimage verbessern,
• Produktivität erhöhen,
• interne und externe Kommunikation verbessern,
• Optimierung der Produkteigenschaften oder Dienstleistungen,
• Umsatzsteigerung,
• Mitarbeiter*innenzufriedenheit und Arbeitsbedingungen verbessern.

Was macht ein Qualitätsmanagementbeauftragter genau?

Wir haben bereits die Aufgaben eines QMS geklärt, doch wie sehen die auszuführenden Tätigkeiten genau aus? Damit das Qualitätsmanagement erfolgreich ist, muss der QMB dafür sorgen, dass es auch im Betrieb akzeptiert wird. Dazu müssen die Mitarbeiter*innen über die Ziele des Systems informiert und darüber unterrichtet werden, wie ihre jeweiligen Aufgaben mit den Zielen in Verbindung stehen. Um dies umzusetzen, kann ein Qualitätsbeauftragter Schulungen durchführen oder persönliche Mitarbeiter*innen-Gespräche führen. Ein guter QMB hat dafür zu sorgen, dass die Arbeitnehmer*innen zufrieden und in der Lage sind, ihre Aufgaben anhand der geforderten Qualitätsstandards zu erfüllen. Dafür sollte ein QMB stets offen für Fragen und Anmerkungen sein und auf die Probleme der Mitarbeiter*innen eingehen.

Durch diese interne Kommunikation kann das Bewusstsein und die Akzeptanz für das Qualitätsmanagementsystem erhöht werden, was auch gleichermaßen den Erfolg fördert. Die Aufgabe der Kommunikation geht jedoch über die Mitarbeiter*innen hinaus. Auch Kund*innen, Investor*innen und das Management müssen auf den aktuellen Stand gebracht werden. Der QMB fungiert damit als Ansprechpartner*in für alle QMS-Themen.

Wir haben weitere konkrete Tätigkeiten des Qualitätsmanagementbeauftragten für dich zusammengefasst:

• Ausbildung der Führungskräfte und Mitarbeiter*innen zum Thema Qualität,
• Zertifizierung des QMS,
• Erarbeitung, Aktualisierung und Weiterentwicklung von QM-Dokumenten,
• Einleiten von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung,
• Analyse und Auswertung von Prüfergebnissen,
• Berichterstattung zur QM-Leistung,
• Durchführung von Kundinnenbefragungen,
• Planung und Koordinierung von internen Audits,
• Begleitung externer Audits,
• Kontrolle des QMS nach der ISO 9001,
• Überwachung der Leistung und Zielerreichung.

Welche Kompetenzen muss ein Qualitätsmanagementbeauftragter haben?

Zunächst muss ein QMB die erforderlichen Fachkenntnisse aufweisen können. Das kann durch eine entsprechende QMB-Ausbildung nach ISO 9001 erreicht werden. Diese besteht aus normativen Kenntnissen, Fachwissen über die Umsetzung der internen Audits nach ISO 9001 und auch Fähigkeiten zur Betreuung und Weiterentwicklung eines QMS. Nach der ISO 9001 soll der QMB eine angemessene Ausbildung, Schulung oder Erfahrung nachweisen können.

Neben fachlichen Kenntnissen ist es wichtig, dass der QMB über soziale Kompetenzen verfügt. Da QMB als Schnittstelle in allen Bereichen des Betriebes eingesetzt werden, ist es wichtig, dass sie als Moderator*innen, Motivator*innen und Vermittler*innen auftreten können. Der QMB sollte daher gute Kommunikationsfähigkeiten mitbringen und auch Problemlösungstechniken kennen, um dafür zu sorgen, dass das QMS weitere Erfolge im Unternehmen erzielt.

Sind Qualitätsbeauftragte verpflichtend zu bestellen?

Wie bereits erwähnt, ist die Rolle des Qualitätsmanagements und der Qualitätsmanagementbeauftragten sehr wichtig für das Unternehmen, doch sind sie auch Pflicht? Der Gesetzgeber stellt die Rolle des Qualitätsmanagements nicht in die Pflicht eines Beauftragten, die Geschäftsleitung kann diese Aufgaben ebenfalls übernehmen. Dennoch müssen diese erfüllt werden, um einen nachhaltigen Erfolg des Unternehmens zu sichern. Da es sich dabei um eine komplexe Ansammlung verschiedener Tätigkeiten handelt, ist es von Vorteil, wenn die Person eine entsprechende QMB-Ausbildung oder QMB-Weiterbildung durchgeführt hat. Durch die Zertifizierung für das Qualitätsmanagement mit der ISO 9001 kann die Qualifikation nochmals unterstrichen und für Kund*innen und Geschäftspartner*innen ersichtlich werden. Die Normenreihe ISO 9000 ff. ist jedoch, obwohl sie international anerkannt ist, nicht verpflichtend für Arbeitgeber*innen. Unternehmen können sich auf freiwilliger Basis gemäß der ISO 9000 ff. von Institutionen zertifizieren lassen, die in Deutschland von der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS) zugelassen sind.

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