Konfliktmanagement Wie du Konflikte im Unternehmen konstruktiv lösen kannst

Eigentlich hatte jeder von uns schon einmal das Problem: Man ist mit der Entscheidung, der Meinung oder dem Handeln einer anderen Person nicht einverstanden. Es entstehen Unstimmigkeiten, die sich bis zum Streit ausweiten können. Gerade im Unternehmen können viele verschiedene Ansichten und Meinungen zu den unterschiedlichsten Themen Konflikte auslösen. Wie aber lassen sich diese konstruktiv lösen?

Das erfährst du in diesem Beitrag:

Was versteht man unter betrieblichem Konfliktmanagement?

Ein Konflikt entsteht, wenn unterschiedliche Interessen oder Meinungen aufeinandertreffen und sich diese nicht miteinander vereinbaren lassen. Ein Konflikt besteht in der Regel aus mindestens zwei Beteiligten. Das betriebliche Konfliktmanagement basiert darauf, eben diese Konflikte zu lösen, oder im besten Fall zu verhindern. Dabei soll ein Interessenausgleich oder Kompromiss zwischen den Beteiligten herbeigeführt werden. Innerhalb des Konfliktmanagements gibt es verschiedene Maßnahmen, die diesen Vorgang unterstützen sollen. Ein gutes Konfliktmanagement zu etablieren, gehört zu den Aufgaben eines Geschäftsführenden oder einer Führungskraft.

Wieso ist Konfliktmanagement wichtig?

Je länger ein Konflikt ungelöst bleibt, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser eskaliert und sich die verschiedenen Parteien offen bekämpfen. Das sorgt nicht nur für ein unangenehmes Betriebsklima für alle Mitarbeitenden, es kann im schlimmsten Fall auch zu großen Kosten für das Unternehmen kommen. Wenn Konflikte allerdings frühzeitig gelöst oder ihnen sogar vorgebeugt wird, kann dies zu einer starken Mitarbeiterbindung und einem guten Arbeitsklima führen. Nachteile, die durch ungelöste Konflikte entstehen können:

• Höhere Kosten: Die Konflikte können Mitarbeiterinnen ablenken und demotivieren. Bei einer Eskalation kann es sogar sein, dass sie die eigene oder die Arbeit anderer bewusst sabotieren, um zu schaden.
  
• Unzufriedene Kunden: Da sich Konflikte auch auf die Ergebnisse auswirken, kann dies dazu führen, dass Kundinnen ein minderwertiges Produkt erhalten, mit dem sie unzufrieden sind. Im schlimmsten Fall verliert man sie dadurch. Dies kann auch zu einer Verschlechterung des Unternehmensimage führen.
  
• Höhere Fluktuation: Konflikte wirken sich negativ auf das Arbeitsklima aus. Das kann dazu führen, dass Mitarbeiterinnen kündigen. Neue Mitarbeiterinnen einzustellen, kann dann zu Personalkosten führen.
  
• Krankheit: Ungelöste Konflikte stellen auch eine psychische und physische Belastung dar. Sie können zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen, wie Burnout, führen. Oft sinkt auch die Arbeitsmoral oder es entsteht eine Angst, zur Arbeit zu kommen.

Wenn Konflikte gut gelöst werden, kann sich dies durchaus positiv auf dein Unternehmen auswirken. Konflikte geben einen Hinweis darauf, wo etwas angepasst oder verbessert werden muss. Beteiligte müssen sich dann mit passenden Konfliktlösungen auseinandersetzen, was wiederum auch die Kommunikation im Team fördert. Mit neuen, kreativen Ansätzen funktioniert die Zusammenarbeit dann meist besser als vor einem Konflikt.

Wo können Konflikte entstehen?

Wo verschiedene Persönlichkeiten und Meinungen aufeinander treffen, können immer auch Konflikte entstehen. Gerade in Unternehmen kommen Menschen mit den unterschiedlichsten Einstellungen zusammen. Ein Konflikt kann sowohl zwischen Mitarbeitenden untereinander als auch zwischen Mitarbeiterin und Führungskraft entstehen. Auch Konflikte mit Kundinnen und Geschäftspartnerinnen sind möglich.

Welche Formen von Konflikten gibt es?

Konflikte lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen, die aus unterschiedlichen Gründen entstanden sind.

• Sachkonflikt: Beim Sachkonflikt dreht sich der Streitpunkt um eine gemeinsame Lösung von Sachfragen. Es herrschen unterschiedliche Auffassungen dazu, wie eine bestimmte Aufgabe am besten gelöst wird. Jeder will ihren/seinen Lösungsweg durchbringen und es findet keine Einigung statt.
• Beziehungskonflikt: Bei einem Beziehungskonflikt geht es um grundlegende Dinge wie mangelnde Sympathie oder gegenseitige Akzeptanz. Bestimmte Mitarbeitende kommen einfach nicht gut miteinander aus, was immer wieder zu Streitereien führt.
• Bewertungskonflikt: Handlungsweisen oder Informationen werden von unterschiedlichen Personen anders beurteilt. Der Konflikt beläuft sich darauf, welches Verhalten nun richtig oder falsch ist. Oft herrschen zwei voneinander abweichende Meinungen.
• Zielkonflikt: Dabei handelt es sich um unterschiedliche Ziele, die sich schwer miteinander vereinbaren lassen. Beispielsweise, wenn die Geschäftsführung eine Umsatzsteigerung und mehr Aufträge als Ziel hat, die Arbeitnehmenden jedoch weniger Stunden arbeiten wollen.
• Verständnis- oder Kommunikationskonflikt: Missverständnisse in der Kommunikation können zu Konflikten führen.
• Rollenkonflikt: Wenn die Erwartungen an eine gegebene Rolle im Unternehmen nicht erfüllt werden, kann dies zu Konflikten führen.
• Wertekonflikt: Wertekonflikte drehen sich um die grundlegenden Überzeugungen und Glaubenssätze von Mitarbeitenden.
• Verteilungskonflikt: Beim Verteilungskonflikt geht es um eine als ungerecht empfundene Verteilung von zum Beispiel Budget, Material, Räumen, Positionen, Gehalt etc.
• Machtkonflikt: Hier entstehen Konflikte zu hierarchischen Positionen, Einfluss oder Ansehen.

Wie lassen sich Konflikte erkennen?

Um Maßnahmen zur Konfliktlösung anzustoßen, ist es auch notwendig, zu erkennen, ob im Unternehmen Konflikte und Unstimmigkeiten vorherrschend sind.
Anhand einiger Merkmale lassen sich mögliche Konflikte erkennen:

Die Mitarbeitenden reden nicht mehr miteinander. Einige Mitarbeiterinnen äußern sich negativ und herablassend übereinander.
Mitarbeiterinnen zeigen in ihrer Mimik und ihrer Körpersprache Ablehnung.
Die Mitarbeitenden missachten bewusst Entscheidungen oder Arbeitsanweisungen.
Mitarbeiterinnen reagieren aggressiv; beim kleinsten Anlass gibt es Streit.
Mitarbeiterinnen melden sich häufiger krank. Die Arbeit wird fehlerhaft. Angestellte beantragen eine Versetzung.

Voraussetzungen für erfolgreiches Konfliktmanagement

Damit das Konfliktmanagement sinnvoll funktionieren kann, braucht es immer die Zustimmung und Hilfe aller Mitarbeitenden und Beteiligten im Unternehmen. Du als Vorgesetzter kannst aber den Prozess anstoßen und begleiten. Wichtig ist es ebenfalls, zu erkennen, ob alle nötigen Voraussetzungen für ein erfolgreiches Konfliktmanagement gegeben sind, ansonsten würde der Prozess ins Leere laufen.

Konfliktfähigkeit

Nicht jeder Mensch ist auch gerne bereit, Konflikten entgegenzutreten. Sobald eine Auseinandersetzung auch nur in der Luft liegt, treten viele den Rückzug an. Beteiligte müssen sich jedoch einem Konflikt stellen können, um diesen zu lösen.

Kommunikation

Die Basis, um jeden Konflikt lösen zu können, ist gute Kommunikation. Es braucht Diskussion und Dialog, um Meinungsverschiedenheiten zu bereinigen. Wer nicht miteinander spricht, kann keine Lösung finden. Oft brodelt es einfach vor sich hin, bis es dann zu einer Eskalation kommt.

Kompromissbereitschaft

Beide Seiten müssen bereit sein, dem anderen einen Schritt entgegenzugehen und Kompromisse zu finden.

Welche Methoden gibt es, um Konflikte nachhaltig zu lösen?

Es gibt verschiedene Konfliktlösungs Methoden im Unternehmen. Grundsätzlich sollten Probleme offen und ehrlich angesprochen und jedem Mitarbeitenden eine wertschätzende Kommunikation entgegengebracht werden. Es ist wichtig, auch den Standpunkt des anderen zu verstehen, sich in die andere Person hineinzuversetzen und niemals einen einzelnen Schuldigen auszusprechen. Wenn es dann immer noch zu starken Auseinandersetzungen kommt, kann es sinnvoll sein, einen unparteiischen Berater bei der Konfliktlösung hinzuzuziehen.

Gewaltfreie Kommunikation

Bei der gewaltfreien Kommunikation geht es darum, wertschätzend miteinander zu sprechen. Dies schafft eine gute Basis, um Konflikte zu lösen.
Zentrale Grundregeln sind:

• Konkrete Beobachtungen statt Urteile
• Ich-Botschaften statt Zuschreibungen
• Bitten statt Forderungen

6 Schritte zur Konfliktlösung

1. Problem benennen
2. Wahre Bedürfnisse herausfinden
3. Kriterien für die Lösung bestimmen
4. Lösungen entwickeln
5. Lösungen bewerten
6. Übereinkunft treffen und am besten schriftlich festhalten

Harvard-Konzept

Ein bekanntes Konzept, um Verhandlungen zu führen, ist das Harvard-Konzept. Es besteht aus einer Reihe von Grundsätzen, die sich am Arbeitsplatz und weiteren Orten als hilfreich erwiesen haben.
Die vier Grundsätze lauten:

1. Behandle Menschen und Probleme getrennt voneinander Das Motto lautet, nach der Harvard-Methode: „Seien Sie hart in der Sache, aber weich zu den Menschen.“ Das bedeutet, Sachfragen und Beziehungsfragen dürfen nicht vermischt werden: Es geht immer um das Problem, nicht persönlich um die beteiligten Menschen.
2. Konzentriere dich auf die beiderseitigen Interessen, nicht auf die Positionen Es geht nicht um die oberflächlichen Positionen der Parteien – diese sind oftmals nur vorgeschoben. Konfliktmanagement muss die tieferliegenden Interessen oder Bedürfnisse der Beteiligten in Einklang bringen.
3. Entwickle vor der Entscheidung verschiedene Auswahlmöglichkeiten Es gibt nicht die eine, wahre Lösung. Wenn beide Seiten offen sind, können oft Alternativen oder Kompromisse gefunden werden, die allen Beteiligten gerecht werden.
4. Bau das Ergebnis auf objektiven Entscheidungskriterien auf Die Bewertung der Lösungsoptionen und die endgültige Entscheidung müssen auf Basis objektiver Kriterien getroffen werden, die von allen akzeptiert werden.

Mediation

Bei der Mediation handelt es sich um ein freiwilliges, außergerichtliches Schlichtungsverfahren. Dabei wird die Konfliktlösung durch eine dritte, unabhängige Person, dem/der Mediatorin geleitet. Wichtig ist, dass alle streitenden Parteien diesem Gespräch freiwillig zugestimmt haben und zu einer Lösung kommen möchten. Mediatorinnen geben in diesem Gespräch nur Anstöße und sorgen dafür, dass alles konstruktiv und strukturiert abläuft. Diese/r kann ein Vorgesetzter, Kollegin oder auch jemand externes sein, der/ die eine entsprechende Ausbildung abgeschlossen hat.

Supervision

Supervisorinnen sind nicht nur Moderatorinnen, sondern arbeiten aktiv im Prozess mit. Dabei wird der Grund der Auseinandersetzung untersucht. Der/die Supervisorin hilft dann, Konfliktursachen zu beseitigen und berät beide Parteien. Im Unternehmen ist es von Vorteil, konkrete Anlaufstellen zu etablieren, an die sich Mitarbeitende wenden können. Das können Vertrauenspersonen, Konflikt-Hotlines oder spezielle Konfliktlöserinnen sein. Mithilfe von Seminaren und Schulungen im Bereich Konfliktmanagement oder Streitschlichtung lernen sowohl Mitarbeitende als auch Führungskräfte passende Maßnahmen und können diese dann sinnvoll im Unternehmen anwenden.

Konfliktprävention

Am besten ist es, ein Betriebsklima zu schaffen, in dem Konflikte selten entstehen und schnell gelöst werden können. Dafür kann man verschiedene Maßnahmen der Konfliktprävention entwickeln. Eine offene, wertschätzende und freundliche Unternehmenskultur sowie gute, ehrliche Kommunikation ist dabei unerlässlich. Alle, sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeitende, sollen die Möglichkeit haben, offen Dinge ansprechen zu können. Denn durch gute Kommunikation und Gespräche lassen sich Meinungsverschiedenheiten und Missverständnisse schnell aufklären und die meisten Konflikte bereits vermeiden.
Zusätzlich gibt es ein paar Punkte, die eingehalten werden können, um Konfliktbildung zu vermindern:

• Lästereien und Spott aus der Unternehmenskultur verbannen
• Gruppenbildung vermeiden
• Anerkennung, Respekt und Dankbarkeit ausdrücken
• Offener Informations- und Meinungsaustausch
• Klare Definition von Verantwortungsbereichen
• Regelmäßige Coaching- und Teambuildingmaßnahmen
• Einführung eines Verhaltenskodex

Konfliktmanagement-Methoden mit der Deutschen Mittelstandsschutz

Konflikte kommen in jedem Unternehmen vor. Wie sich diese allerdings auswirken, hängt sehr stark mit dem eigenen Konfliktmanagement zusammen. Als Geschäftsführer*in ist es daher besonders wichtig, sich mit den jeweiligen Maßnahmen auszukennen und passende Strategien für das eigene Unternehmen zu finden. Mit unserem Online-Training zum Thema Konfliktmanagement lernst du alle notwendigen Details und kannst dich auf das konstruktive Lösen von Konflikten vorbereiten.

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